Добавление в бота связи с оператором¶
Подключив Hotline параллельно к существующему боту, можно удобно организовать связь с оператором без необходимости делать отдельного бота для службы поддержки. Расширяйте функциональность ботов, созданных на любых платформах и бот-конструкторах, мощнейшим арсеналом функций Hotline.
- Удобный интерфейс для общения через топик-группы Telegram — поддерживает все основные форматы сообщений
- Сохранение исходящих сообщений от вашего бота пользователям в бекенд-группу Hotline (в том числе с кнопками)
- Возможность активации диалогов только при получении ключевых слов (оператор,
/chat,/operator,/helpитп) или по команде оператора - Множество важных модулей для операторов: быстрые ответы, рассылки, внутренние комментарии, статусы, аналитика и др.
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Возможности Hotline CRM¶
За счет наличия в Hotline механизма параллельного подключения система может быть подключена к существующим ботам. Отправка токена вашего бота для подключения к Hotline не приводит к разрыву соединения с BotAPI у других систем. Пример бота с параллельным подключением представлен у нас в документации.
После подключения операторы поддержки могут видеть все входящие сообщения от пользователей и отвечать им от имени подключенного бота, используя удобный нативный интерфейс топик-групп Телеграм.
Подробнее про принцип работы и возможности Hotline.
Параллельное подключение позволяет видеть любые входящие сообщения от пользователей вашему боту и исходящие сообщения от вашего бота пользователям, с которыми уже создан топик для диалога на стороне бекенд-группы (в том числе передаются сообщения с кнопками).
Таким образом, Hotline может быть использован не только для общения с пользователями по их запросу, но и для активного "ручного" взаимодействия с ними: отправки уведомлений, массовых рассылок, проверки гипотез или даже как дополнительный интерфейс для переключения режимов работы и настроек вашего бота для конкретного пользователя с помощью кастомных команд и внешних интеграций.
По умолчанию, после подключения бота к Hotline, система делает топики для диалогов при получении любого входящего сообщения от новых пользователей, также она фиксирует все исходящие сообщения от вашего бота пользователям в виде intercepted сообщений. При этом есть ряд параметров, которые позволяют изменить данное поведение.
Например, можно активировать диалоги только с теми пользователями, кто отправил боту заданную в параметре PRIVATE_KEYWORDS команду.
При этом операторы могут в любой момент сделать топик с нужным пользователем командой /new *USER_ID через топик General бекенд-группы.
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Экспорт клиентской базы и диалогов (1)
-
Команда для экспорта списка диалогов позволяет в любой момент сохранить свою клиентскую базу. Также в Телеграм есть встроенная функция сохранения всего содержимого чата в разных форматах.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
-
Webhooks и API для интеграции со внешними системами (1)
-
Модули для внешней интеграции открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач.
-
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют нужное поведение системы для различных случаев, задаются через установочного бота @hotlinetg_bot после выбора нужного подключения.
Основные параметры, используемые при настройке параллельных подключений Hotline к другим ботам:
Отключение или задание приветствия системы:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Задание ключевых слов или команд во входящих сообщениях для активации топиков:
PRIVATE_KEYWORDS
Массив ключевых слов и фраз для фильтрации личных сообщений. Активирует только при обнаружении ключевых слов в сообщении пользователя.
Значение по умолчанию: OFF (без фильтрации).
Отключение отправки в бекенд-группу исходящих сообщений бота:
INTERCEPT_EXTERNAL
Отключает дублирование в бекенд-группу исходящих перехваченных сообщений с параллельных сессий подключенных ботов или аккаунтов.
Значение по умолчанию: TRUE (сообщения дублируются).
Отключение выдачи сообщений о возможных ошибках:
SILENT_MODE
Показывать ли клиентам возможные ошибки при обработке их сообщений.
Значение по умолчанию: показывать.
Отключение таймаута автоматического закрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Тестирование параллельного подключения¶
Можно самостоятельно попробовать принцип работы параллельного подключения на бесплатной версии системы перед внедрением в продакшен. Данная функциональность полностью описана в документации системы.
При необходимости можно заказать консультацию по настройке для помощи в конфигурации параллельного подключения под ваши задачи.
Отключение копирайта в приветствии
Для продакшен-использования может быть важно отключить приветственные сообщения с копирайтом Hotline. Эта возможность доступна на платных тарифах.
Модули для операторов¶
Помимо базовых команд на стороне бекенд-группы у Hotline есть ряд модулей, которые могут быть полезны в работе операторов службы поддержки.
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Смежные кейсы¶
Узнайте больше о способах применения Hotline на примере других кейсов: