Система для поддержки множества клиентских чатов в Telegram (b2b)¶
Организуйте централизованную поддержку множества клиентских чатов через топик-группу Hotline CRM — без необходимости добавлять операторов в каждый чат или передавать сессии аккаунтов.
- Поддерживайте множество чатов одновременно через единую бекенд-группу
- Организуйте круглосуточную работу службы поддержки в чатах сменами
- Поддержка всех типов сообщений через нативный интерфейс Телеграм
- Возможно скрытие контактов клиентов от операторов и внешние интеграции
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Почему это удобно¶
Традиционный подход к поддержке клиентских чатов требует или добавлять каждого нового сотрудника поддержки во все чаты или передавать им сессии корпоративных аккаунтов. Это создает организационные сложности, особенно при работе сменами или привлечении подрядчиков.
Hotline CRM решает эту задачу гораздо элегантнее — все сообщения из клиентских чатов поступают в соответствующие топики бекенд-группы, где с ними может работать команда операторов без добавления их аккаунтов в чаты с клиентами. Операторы видят контекст, могут отвечать, использовать быстрые ответы и координироваться через внутренние комментарии.
Важным бонусом для операторов является то, что вся работа происходит через нативный интерфейс топик-групп внутри Телеграм, не надо переключаться в неудобные веб-кабинеты, поддерживаются все основные типы сообщений и привычные инструменты (голосовые, видео, файлы, отложенные сообщения, поиск, теги итп).
Система подходит для поддержки групповых чатов на разных стадиях: от активного взаимодействия на этапе договоренностей, где важно личное общение каждого участника чата (в этот момент система накапливает историю общения в топике), до этапа типовой поддержки (выставление счетов, ответы на редкие вопросы клиентов), где достаточно дежурного оператора с доступом к истории общения (поддержка уже идет через аккаунт или бота поддержки, а не с личных аккаунтов команды).
Основные возможности при поддержке чатов¶
-
Масштабируемая поддержка
Поддерживайте множество клиентских чатов одновременно через одну топик-группу. Каждый чат получает свой топик в бекенд-группе, операторы легко переключаются между ними. Организуйте непрерывную поддержку чатов круглосуточно.
-
Легкое подключение операторов
Новым операторам не нужно добавляться в каждый чат или получать доступ к сессиям аккаунтов — достаточно пригласить их в бекенд-группу с нужными правами доступа.
-
Защита данных о клиентах
Подключайте в чаты субподрядчиков и используйте возможность скрытия информации об участниках чатов от операторов, чтобы они видели только необходимую для работы информацию.
-
Командное пространство
Бекенд-группа становится общекомандным пространством — создавайте дополнительные топики для обсуждений, инструкций, новостей команды.
-
Гибкое приветствие
Настройте автоматическое приветствие для новых чатов или отключите его совсем.
-
Управление чатами
Используйте команды для создания новых чатов и приглашения участников прямо из бекенд-группы (функция в разработке).
-
Подключается к вашим ботам и персональным аккаунтам (1)
-
Боты и аккаунты в Телеграм обладают своими преимуществами и недостатками. Хотлайн позволяет работать с обоими типами, и даже комбинировать их в рамках одного проекта.
-
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
-
Webhooks и API для интеграции со внешними системами (1)
-
Модули для внешней интеграции открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач.
-
Порядок внедрения¶
-
Подключение бота или аккаунта¶
Для организации поддержки чатов можно подключить как бота, так и персональный аккаунт — у каждого варианта свои преимущества. Зайдите в сетап-бота @hotlinetg_bot и следуйте инструкциям. Весь процесс занимает обычно не более 2-3 минут.
-
Настройка параметров подключения¶
Задайте или отключите приветственное сообщение для чатов, отключите автозакрытие топиков. Начальный список параметров для работы с чатами перечислен чуть ниже на этой странице. Все параметры настраиваются прямо через сетап-бота.
-
Приглашение команды в бекенд-группу¶
Если вы работаете командой, добавьте ваших операторов службы поддержки, разработчиков и менеджеров в созданную бекенд-группу для вашего подключения. Ограничений на размер команды нет — приглашайте всех, задавайте роли и права доступа.
-
Обучение команды¶
Познакомьте команду службы поддержки с принципом работы и базовыми командами системы, модулем быстрых ответов и внутренними комментариями. Интерфейс Телеграм привычен всем, обучение занимает минимум времени.
-
Работа с чатами¶
Начинайте работать! Получайте сообщения из чатов в соответствующие топики, отвечайте на них. Сразу используйте быстрые ответы для ускорения работы, внутренние комментарии для координации команды.
-
Дополнительные модули¶
По мере роста потребностей команды поддержки осваивайте дополнительный функционал: массовые рассылки, командную аналитику, интеграции с внешними системами и др.
-
Платная подписка¶
Если бесплатной версии недостаточно, или вам нужны премиум-функции Hotline — переходите на платный тариф с расширенными лимитами и возможностями.
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют поведение Hotline при работе. Настраиваются через @hotlinetg_bot
Основные параметры для режима работы с чатами:
Активация режима мониторинга чатов:
MONITOR_GROUPS
Создавать и активировать топики при появлении новых сообщений в групповых чатах, в которых состоит подключённый аккаунт или бот.
Значение по умолчанию: FALSE (группы не мониторятся).
Скрытие контактов клиентов от операторов:
HIDE_INFO
Определяет, какая информация о клиентах скрывается от операторов (имена, названия групп, ссылки на пользователей, вывод команды /info).
Значение по умолчанию: NONE (вся информация доступна).
Запрет заданных слов при отправке в чаты:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Массив запрещенных ключевых слов для исходящих сообщений. Вызывает ошибку при попытке отправки сообщения с указанными словами.
Значение по умолчанию: NONE (без фильтрации).
Отключение или задание автоматического приветствия:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Отключение автоматического закрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Полезные модули¶
Помимо базовых команд Hotline предоставляет удобные модули для работы операторов на стороне бекенд-группы при поддержке большого числа чатов:
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Тестирование системы¶
Можно самостоятельно попробовать принцип работы с чатами через Hotline на бесплатной версии системы перед внедрением в продакшен. Данная функциональность полностью описана в документации системы.
При необходимости можно заказать консультацию по настройке для помощи в конфигурации системы поддержки чатов под ваши процессы.
Особенность бесплатной версии
На бесплатной версии при активации топиков для чатов будет выдаваться автоматическое приветствие из параметра WELCOME.
Также топики будут закрываться если в них нет активности более 48 часов (максимальный таймаут на бесплатной версии для параметра AUTOCLOSE), после закрытия топика трансляция сообщений в него прекращается.
Максимальная интенсивность приема сообщений в одну бекенд-группу
В Телеграм есть ограничение на прием 20 сообщений в минуту в одну топик-группу от бота. В случае превышения Hotline включает очередь на доставку новых сообщений в группу, что отражается на принципе работы системы. Подробнее про очередь сообщений
Смежные кейсы¶
Полезные дополнения для системы поддержки клиентских чатов могут включать функционал из следующих кейсов: