Консьерж-бот для поддержки гостей, жителей или туристов через Телеграм¶
Создайте консьерж-сервис в Telegram с Hotline CRM — организуйте отзывчивую и живую поддержку через привычный мессенджер!
- Нетиповые вопросы решаются живым общением с оператором, а не холодной автоматизацией
- Операторы на связи с любых устройств через привычный интерфейс Телеграм — голосовые, геолокация, видео, скриншоты
- Возможность ведения всей цепочки диалогов, от приема заказов и поддержки, до рассылок про новые сервисы или мероприятия
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Возможности Hotline CRM¶
Hotline CRM замечательно подходит для консьерж-сервисов — там, где важно живое общение с людьми для решения нетиповых запросов жителей, посетителей мероприятий, гостей или туристов.
Любой консьерж-сервис по определению часто работает с уникальными ситуациями: помощь найти дорогу, забытые вещи, вопросы о месте или событии, персональные консультации. Здесь не помогут шаблоны и автоматизация — нужен живой человек, понимающий контекст, знающий местные особенности. И крайне важно, чтобы этому человеку было удобно и привычно работать, так как он вовсе не обязательно сидит в офисе или на reception в момент получения важного обращения.
Вся работа происходит через приватную топик-группу внутри приложения Телеграм. Используя Hotline, операторы могут постоянно быть на связи с мобильных устройств, отвечать на вопросы на ходу. Особенно удобны форматы Telegram для консьерж-сервиса: голосовые или видео для быстрых объяснений, скриншоты информации, метки на карте для навигации.
По мере накопления клиентской базы используйте метки для клиентов по посещенным мероприятиям или рассылайте приглашения на интересные события целевой аудитории.
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Подключается к вашим ботам и персональным аккаунтам (1)
-
Боты и аккаунты в Телеграм обладают своими преимуществами и недостатками. Хотлайн позволяет работать с обоими типами, и даже комбинировать их в рамках одного проекта.
-
-
Возможность написать клиенту первым (1)
-
При подключении аккаунта к системе Hotline, становится доступна функция создания нового диалога с пользователем, ботом, вступления в группу или канал прямо из вашей рабочей топик-группы.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
Видео обзор¶
Порядок внедрения¶
-
Подключение бота или аккаунта¶
Для консьерж-сервиса можно использовать бота или персональные аккаунты. Аккаунты иногда создают более доверительную атмосферу, позволяют звонить или публиковать
storiesс актуальной информацией. Подключение через сетап-бота @hotlinetg_bot занимает 2-3 минуты. -
Настройка приветствия и параметров¶
Задайте приветственное сообщение с пояснением, как работает консьерж-сервис. Настройте параметры автозакрытия диалогов и другие опции. Все можно попробовать на тестовом боте бесплатно, а потом перенести на продакшен.
При необходимости можно заказать консультацию по настройке для помощи в конфигурации системы продаж под ваши задачи.
-
Формирование команды консьержей¶
Добавьте операторов консьерж-сервиса в бекенд-группу. Настройте роли и доступы. Группа становится командным пространством для координации и обсуждения нестандартных ситуаций с гостями.
-
Подготовка к работе¶
Настройте быстрые ответы на повторяющиеся вопросы (как пройти, где находится, время работы). Обучите команду использовать внутренние комментарии для обсуждения сложных запросов перед ответом гостю.
-
Запуск консьерж-сервиса¶
Начинайте помогать вашей аудитории! Используйте все форматы Telegram: голосовые и видео для объяснений, метки на карте для навигации, фото и скриншоты полезной информации. Операторы удобно работают с любых устройств не покидая Telegram.
-
Работа с базой клиентов¶
Используйте метки клиентов по событиям и сегментированные рассылки для приглашений или сбора отзывов после мероприятий.
-
Расширение возможностей¶
Подключите параллельные боты для добавления кнопок или AI-функций. Настройте интеграции с системами бронирования или приема платежей.
-
Платная подписка¶
Если бесплатной версии недостаточно или нужны премиум-функции — переходите на платный тариф.
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют поведение консьерж-бота. Настраиваются через @hotlinetg_bot.
Основные параметры для консьерж-сервисов:
Задание приветствия для новых пользователей:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Задание таймаута автозакрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Активация автоматического вывода информации о пользователях:
AUTO_INFO
Показывать ли автоматически доступную информацию о пользователе в момент создании топика.
Значение по умолчанию: не показывать.
Задание разрешений операторам на использование модулей рассылок, меток и экспорта:
EXTENSIONS_ALLOWED
Список USER_ID пользователей, которым разрешено использовать важные функции модулей Хотлайн (конфигурация и запуск рассылок, конфигурация меток, экспорт клиентской базы итп).
Значение по умолчанию: доступно только администратору подключений.
Полезные модули¶
Помимо базовых команд Hotline предоставляет полезные модули для консьерж-сервисов:
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Смежные кейсы¶
Полезные расширения для консьерж-сервисов могут включать функционал из следующих кейсов: