Система скоростной обработки заявок операторами для Телеграм¶
Hotline CRM одна из лучших систем для обеспечения скоростной "ручной" обработки заявок операторами, которая может применяться на проектах в самых разных нишах. При необходимости отдельные функции автоматизируются через короткие удобные кастомные команды для операторов.
-
Удобный интерфейс для общения через топик-группы Telegram — поддерживает все основные форматы сообщений
-
Возможность добавления кастомных команд и интеграций с внешними системами для ускорения работы операторов
-
Множество удобных модулей для общения: быстрые ответы, рассылки, внутренние комментарии, метки, статусы и др.
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Возможности Hotline CRM¶
Есть ниши, которые требуют скоростной ручной обработки заявок операторами и живого общения с клиентами, частых уточнений или подтверждений. При этом полная автоматизация таких процессов может не иметь смысла из-за постоянной изменчивости либо проект может находиться на этапе проверки гипотезы.
Примеры задач: обработка заявок на участие во временной акции, прием предзаказов, прием ставок или прогнозов, выставление счетов и подключение индивидуальных тарифов, быстрые типовые ответы или уточнения и др.
На некоторых проектах через Hotline сейчас обрабатывается более 1000 заявок ежедневно командами из 2-3 операторов.
Cкорость работы операторов в Hotline достигается за счет совокупности факторов:
-
Удобный и привычный интерфейс¶
Работа происходит через нативный интерфейс топик-групп Telegram, который знаком каждому пользователю мессенджера. Операторам не нужно осваивать сложные веб-кабинеты или переключаться между системами — все в одном привычном приложении. Подробнее про принцип работы и возможности Hotline.
-
Стабильность на всех устройствах¶
Приложения Telegram стабильно работают на мобильных (iOS, Android), планшетах, компьютерах (Windows, macOS, Linux) и в веб-версии. Операторы могут обрабатывать заявки с любого устройства без потери функциональности.
-
Все типы сообщений Telegram¶
Поддерживаются текст, голосовые, видео, фото, файлы, геолокация. Доступны все привычные функции: поиск по истории, закрепленные сообщения, отложенная отправка, редактирование и удаление сообщений и другие возможности Telegram.
-
Мощный набор модулей¶
Быстрые ответы на типовые запросы, метки для категоризации заявок, массовые рассылки, аналитика работы команды, экспорт данных и многое другое для максимальной эффективности.
-
Кастомные команды и интеграции¶
Возможность добавления собственных команд для специфичных операций и интеграций с внешними системами через Webhooks или API для автоматизации рутинных действий операторов. Примеры кастомных команд:
/user,/invoice,/logs,/bid,/winитп.
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Подключается к вашим ботам и персональным аккаунтам (1)
-
Боты и аккаунты в Телеграм обладают своими преимуществами и недостатками. Хотлайн позволяет работать с обоими типами, и даже комбинировать их в рамках одного проекта.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Экспорт клиентской базы и диалогов (1)
-
Команда для экспорта списка диалогов позволяет в любой момент сохранить свою клиентскую базу. Также в Телеграм есть встроенная функция сохранения всего содержимого чата в разных форматах.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
-
Webhooks и API для интеграции со внешними системами (1)
-
Модули для внешней интеграции открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач.
-
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют нужное поведение системы для различных случаев, задаются через установочного бота @hotlinetg_bot после выбора нужного подключения.
Основные параметры, используемые при настройке систем скоростной обработки заявок:
Задание приветствия для новых пользователей:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Активация автоматического вывода информации о пользователях:
AUTO_INFO
Показывать ли автоматически доступную информацию о пользователе в момент создании топика.
Значение по умолчанию: не показывать.
Задание таймаута автозакрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Задание кастомных команд для внешних интеграций через вебхуки:
WEBHOOKS
Один или несколько адресов для отправки вебхуков по системным событиям или кастомным командам в формате JSON.
Значение по умолчанию: NONE (вебхуки не отправляются).
Задание кастомных команд для внешних интеграций через своих ботов:
CUSTOM_COMMANDS
Список пользовательских команд для кастомного бота в бекенд-группе, которые не будут вызывать ошибку.
Значение по умолчанию: NONE (список пуст).
Задание разрешений операторам на использование модулей рассылок, меток и экспорта:
EXTENSIONS_ALLOWED
Список USER_ID пользователей, которым разрешено использовать важные функции модулей Хотлайн (конфигурация и запуск рассылок, конфигурация меток, экспорт клиентской базы итп).
Значение по умолчанию: доступно только администратору подключений.
Полезные модули¶
Помимо базовых команд Hotline предоставляет удобные модули для ускорения работы операторов на стороне бекенд-группы:
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Смежные кейсы¶
Узнайте больше о способах применения Hotline на примере других кейсов: