Telegram бот для helpdesk системы¶
Принимайте обращения в ваш helpdesk-сервис через Телеграм супер удобным образом. Дополните вашу корпоративную систему Telegram-каналом для персональных обращений на платформе Hotline CRM!
- Обрабатывайте нетиповые запросы в Telegram с удобной передачей скриншотов, файлов, голосовых
- Интегрируйте с корпоративными системами учета и базами знаний
- Ведите аккуратные тикеты по регламентам с наглядной аналитикой
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Возможности Hotline CRM¶
Hotline CRM замечательно дополняет корпоративные helpdesk системы, становясь удобным каналом для персональных нетиповых обращений.
Автоматизированные базы знаний отлично справляются с типовыми вопросами, но когда пользователю нужна живая помощь — Telegram становится идеальным каналом. Здесь можно быстро прислать скриншот проблемы, записать голосовое с деталями, отправить файлы конфигурации или логи — любые форматы сообщений, удобные пользователю.
После подключения бота можно получать сообщения от пользователей и отвечать им, используя удобный нативный интерфейс топик-групп Telegram, поддерживаются все форматы сообщений. Работа через приложение Телеграм очень удобна с мобильных устройств. Подробнее про принцип работы Hotline.
Четко организованные helpdesk команды могут работать по регламентам, аккуратно вести тикеты в топик-группе, получать детальную аналитику и интегрировать Hotline с корпоративными системами учета. После решения нетипового запроса ответ можно автоматически добавить в общую базу знаний через внешние интеграции.
Особенно удобен Hotline может быть для связи пользователей с руководством или разработчиками, кто редко работает с обращениями от пользователей и потому испытывает затруднения со сложно-организованными интерфейсами промышленных систем поддержки пользователей.
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Подключается к вашим ботам и персональным аккаунтам (1)
-
Боты и аккаунты в Телеграм обладают своими преимуществами и недостатками. Хотлайн позволяет работать с обоими типами, и даже комбинировать их в рамках одного проекта.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Безопасное паралельное подключение к ботам (на лету, без отключений и сбоев) (1)
-
Хотлайн обладает уникальным механизмом подключения к ботам в виде параллельной сессии, это позволяет расширять функционал ботов и использовать систему для дополнительной обработки потока сообщений.
-
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Webhooks и API для интеграции со внешними системами (1)
-
Модули для внешней интеграции открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Экспорт клиентской базы и диалогов (1)
-
Команда для экспорта списка диалогов позволяет в любой момент сохранить свою клиентскую базу. Также в Телеграм есть встроенная функция сохранения всего содержимого чата в разных форматах.
-
Видео обзор¶
Порядок внедрения¶
-
Подключение бота или аккаунта¶
Для создания канала связи с вашей helpdesk командой можно подключить как бота, так и персональный аккаунт — у каждого варианта свои преимущества. Зайдите в сетап-бота @hotlinetg_bot и следуйте инструкциям. Процесс занимает 2-3 минуты.
-
Настройка параметров подключения¶
Настройте приветственное сообщение с объяснением порядка обработки обращений и важными ссылками. Задайте параметры автозакрытия тикетов согласно вашим регламентам. Все параметры настраиваются через сетап-бота.
При необходимости можно заказать консультацию по настройке для помощи в конфигурации системы продаж под ваши задачи.
-
Приглашение helpdesk команды¶
Добавьте специалистов helpdesk команды в бекенд-группу. Настройте роли и права доступа согласно организационной структуре. Система поддерживает команды любого размера.
-
Обучение операторов и задание регламентов¶
Познакомьте команду с интерфейсом системы и базовыми командами. Разработайте регламенты работы с тикетами: правила маркировки, время реакции, эскалации. Задокументируйте процессы и разместите их здесь же в топик-группе, рядом с топиком для внутренних дискуссий команды.
-
Настройка интеграций¶
Настройте интеграции через Webhooks с корпоративными системами учета, базами знаний и другими инструментами. Добавьте кастомные команды для удобной отправки и получения дополнительных данных через бекенд-группу Hotline.
-
Запуск и аналитика¶
Начинайте обрабатывать обращения через Telegram-канал. Используйте встроенную аналитику для контроля KPI, экспорт данных для отчетности, метки для классификации тикетов.
-
Платная подписка¶
После освоения и тестирования системы для корпоративного использования с расширенными лимитами и премиум-функциями переходите на платный тариф Hotline Premium.
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют поведение helpdesk системы. Настраиваются через @hotlinetg_bot после выбора подключения.
Основные параметры для helpdesk систем:
Задание приветствия для новых пользователей:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Задание таймаута автозакрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Активация автоматического вывода информации о пользователях:
AUTO_INFO
Показывать ли автоматически доступную информацию о пользователе в момент создании топика.
Значение по умолчанию: не показывать.
Задание разрешений операторам на использование модулей рассылок, меток и экспорта:
EXTENSIONS_ALLOWED
Список USER_ID пользователей, которым разрешено использовать важные функции модулей Хотлайн (конфигурация и запуск рассылок, конфигурация меток, экспорт клиентской базы итп).
Значение по умолчанию: доступно только администратору подключений.
Задание Webhooks для интеграций с внешними системами:
WEBHOOKS
Один или несколько адресов для отправки вебхуков по системным событиям или кастомным командам в формате JSON.
Значение по умолчанию: NONE (вебхуки не отправляются).
Ключевые модули для helpdesk¶
Помимо базовых команд Hotline предоставляет модули, критически важные для работы helpdesk команд:
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Смежные кейсы¶
Полезные расширения для helpdesk систем могут включать функционал из следующих кейсов: