Контроль менеджеров при работе с Телеграм аккаунтов¶
Организуйте мониторинг сообщений и контроль работы менеджеров, работающих с персональных аккаунтов Telegram, через топик-группы Hotline CRM.
- Прозрачность переписки менеджеров в реальном времени без необходимости переключаться на сессии их рабочих аккаунтов
- Возможность включится в беседы при необходимости, быстро заменить сотрудника, дать совет или задать вопрос в контексте беседы с клиентом
- Контроль качества работы, фиксация удаленных сообщений и запрещенных слов
Используйте бесплатную версию системы для тестирования
Почему это удобно¶
Когда менеджеры работают с множества персональных аккаунтов Telegram, традиционно руководителю нужно держать все их сессии активными у себя на компьютере или телефоне для контроля (что весьма неудобно, даже используя portable версию приложения Telegram).
Hotline CRM решает эту проблему более элегантно — после подключения аккаунта к системе вся переписка фиксируется в соответствующей бекенд-группе в реальном времени без доступа к сессиям. Гораздо проще мониторить несколько топик-групп (которые можно для удобства собрать в одной рабочей папке в интерфейсе Телеграм), чем постоянно переключаться между множеством аккаунтов.
И это не только мониторинг, но и полноценная командная работа: можно включиться в любую беседу при необходимости, быстро заменить сотрудника при необходимости (достаточно добавить нового участника в группу).
Работа через группу часто даже удобнее прямой работы с аккаунта, так как позволяет использовать быстрые ответы или кастомные команды для интеграций при работе с клиентской базой.
Основные возможности режима мониторинга¶
-
Фиксация и резервирование переписок¶
Система может фиксировать все сообщения менеджеров, включая те, что были удалены. Также фиксируются факты редактирования сообщений. Это может быть удобно и в качестве своеобразной "горячей" резервной копии переписок с клиентами. Сообщения, отправленные напрямую из приложения (не через бекенд-группу), помечаются как
interceptedна стороне группы. -
Быстрое включение в работу¶
Добавление новых менеджеров в группы занимает секунды и им сразу понятно что делать. При необходимости можно включиться в любую беседу менеджера с подключенного аккаунта для решения сложной ситуации или в процессе обучения. Также это сильно упрощает подключение новых сотрудников к работе или подмену в случае болезни.
-
Внутренние комментарии и обсуждения¶
Добавьте менеджеров в бекенд-группы аккаунтов, с которых они работают, для обсуждения диалогов с клиентами в контексте. Используйте внутренние комментарии для помощи друг другу, обучения новых сотрудников, коллективного обсуждения ответов перед отправкой клиенту.
-
Богатый функционал Telegram для групп¶
Бекенд-группы используют все возможности топик-групп Telegram: Поиск, Настройка уведомлений, Отложенные сообщения, Переименование и создание своих топиков и многое другое. Больше про нативные функции топик-групп
-
Внешние интеграции¶
Модули для интеграции с внешними системами открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач. Например, анализа переписок менеджеров для контроля качества общения с клиентами или поиска нарушений.
-
Разделение ролей и прав доступа¶
Удобно разделяйте доступ менеджеров к перепискам друг друга на уровне групп. Настраивайте роли и права доступа для разных уровней команды.
Полезные модули¶
Помимо базовых команд Hotline предоставляет удобные модули для работы менеджеров на стороне бекенд-группы:
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют поведение Hotline при работе. Настраиваются через @hotlinetg_bot.
Основные параметры для режима мониторинга менеджеров:
Отключение автоматического приветствия:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Отключение автоматического закрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Отключение вывода возможных ошибок клиентам:
SILENT_MODE
Показывать ли клиентам возможные ошибки при обработке их сообщений.
Значение по умолчанию: показывать.
Автоматический показ информации о клиенте в бекенд-группе при начале диалога:
AUTO_INFO
Показывать ли автоматически доступную информацию о пользователе в момент создании топика.
Значение по умолчанию: не показывать.
Задание прав на использование модулей системы:
EXTENSIONS_ALLOWED
Список USER_ID пользователей, которым разрешено использовать важные функции модулей Хотлайн (конфигурация и запуск рассылок, конфигурация меток, экспорт клиентской базы итп).
Значение по умолчанию: доступно только администратору подключений.
Тестирование системы¶
Попробуйте принцип действия Hotline на бесплатной версии. Создайте тестовое подключение и оцените удобство мониторинга. При необходимости закажите консультацию по настройке или разработку кастомного расширения под вашу команду в службе поддержки. Для перехода на платную версию системы выберите тариф, соответствующий вашей рабочей нагрузке.
Смежные кейсы¶
Узнайте больше о способах применения Hotline на примере других кейсов: