Телеграм бот для службы поддержки ИТ-сервиса или стартапа¶
Сделайте крутейшего бота поддержки на платформе Hotline CRM для своего проекта в Telegram за 5 минут!
- Общайтесь с аудиторией вашего бота через приватную топик-группу, используя любой формат сообщений
- Работайте с любого устройства, где есть приложение Телеграм – не тратьте время на переключения в неудобные веб-кабинеты
- Мощнейший набор модулей: быстрые ответы, рассылки, внутренние комментарии, метки, статусы и др.
Бесплатная версия системы очень хороша и доступна на любой срок
Возможности Hotline CRM¶
Одно из флагманских направлений Hotline CRM – быть мощным и суперудобным инструментом для службы поддержки. Именно со службы поддержки пользователей начиналась история системы, и именно вокруг этой функциональности она росла.
После подключения вашего бота или аккаунта операторы поддержки могут видеть все входящие сообщения от пользователей и отвечать им, используя удобный нативный интерфейс топик-групп Telegram. Подробнее про принцип работы Hotline.
Сейчас на некоторых проектах через Hotline обрабатывается до 500 диалогов ежедневно командами из 2-3 операторов. При этом система одинаково удобна и для тех, у кого приходит не более одной заявки в день.
Сделайте из вашей бекенд-группы единое командное пространство, отражающее жизнь в вашем проекте. Ведите диалоги от первых вопросов и продаж до сопровождения и развития. Функционала системы достаточно даже для очень продвинутых кейсов.
-
Быстрое самостоятельное подключение и настройка через бота (1)
-
Подключение занимает не более 5 минут через нашего установочного бота. Там же в боте задаются все настройки подключений.
-
-
Любое число менеджеров, операторов и диалогов (1)
-
В системе нет ограничений на размер команды, число сотрудников никак не влияет на стоимость, все кто добавлен в бекенд-группу могут вести работу с диалогами c заданными ролями.
-
-
Подходит даже для небольших команд или индивидуальной работы (1)
-
Система не похожа на огромный громоздкий комбаин и отлично подойдет даже когда вы работаете над проектом в одиночку.
-
-
Подключается к вашим ботам и персональным аккаунтам (1)
-
Боты и аккаунты в Телеграм обладают своими преимуществами и недостатками. Хотлайн позволяет работать с обоими типами, и даже комбинировать их в рамках одного проекта.
-
-
Безопасное паралельное подключение к ботам (на лету, без отключений и сбоев) (1)
-
Хотлайн обладает уникальным механизмом подключения к ботам в виде параллельной сессии, это позволяет расширять функционал ботов и использовать систему для дополнительной обработки потока сообщений.
-
-
Поддержка голосовых сообщений, фото, альбомов, видео, стикеров, кружков, гео, файлов и др. (1)
-
Общение происходит через нативный интерфейс Телеграм, поэтому в нем поддерживаются почти все типы сообщений самым привычным способом.
-
-
Нативные фичи Телеграм: поиск, пины, уведомления, отложенные сообщения и тп. (1)
-
Наследуется множество функций Телеграм, доступных в топик-группах, делающие работу привычной и удобной.
-
-
100% конфиденциальность ваших диалогов (1)
-
Архитектура системы Хотлайн выстроена таким образом, что тело сообщений остается только в Телеграм. В отличии от систем основанных на веб-кабинетах у нас есть возможность не сохранять сообщения на наших серверах.
-
-
Стабильная работа на надежных серверах рядом c ДЦ Телеграм (1)
-
Наша серверная инфраструктура определенно одна из лучших в классе. Физически сервера расположены в Голландии, рядом с датацентром Телеграм, это минимизирует риски региональных блокировок, сбоев и ускоряет работу системы.
-
-
Быстрые ответы и внутренние комментарии (1)
-
Для повышения скорости работы операторов в системе есть интегрированный модуль быстрых ответов.
-
-
Система массовых рассылок любых форматов сообщений Telegram (1)
-
Эффективно работайте с вашей клиентской базой через нашу мощнейшую систему массовых рассылок.
-
-
Сегментация клиентов и воронки продаж (1)
-
Система меток позволяет задавать произвольный набор дополнительных свойств топикам и выстраивать из них воронки продаж.
-
-
Аналитика работы команды (1)
-
На платных тарифах в Хотлайн доступен мощный модуль для командной аналитики.
-
-
Экспорт клиентской базы и диалогов (1)
-
Команда для экспорта списка диалогов позволяет в любой момент сохранить свою клиентскую базу. Также в Телеграм есть встроенная функция сохранения всего содержимого чата в разных форматах.
-
-
Множество параметров для тонкой настройки (1)
-
Система обладает внушительным набором параметров для тонкой настройки поведения для разных задач.
-
-
Webhooks и API для интеграции со внешними системами (1)
-
Модули для внешней интеграции открывают удивительные возможности для повышения эффективности работы операторов и решения нестандартных задач.
-
Видео обзор¶
Порядок внедрения¶
-
Подключение бота или аккаунта¶
Для организации службы поддержки можно подключить как бота, так и персональный аккаунт — у каждого варианта свои преимущества. Зайдите в сетап-бота @hotlinetg_bot и следуйте инструкциям. Весь процесс занимает обычно не более 2-3 минут.
-
Настройка параметров подключения¶
Задайте приветственное сообщение для пользователей, которые будут писать в вашу службу поддержки, настройте период автозакрытия диалогов. Начальный список параметров для ботов поддержки перечислен чуть ниже на этой странице. Все параметры настраиваются прямо через сетап-бота.
-
Приглашение команды в бекенд-группу¶
Если вы работаете командой, добавьте операторов службы поддержки, разработчиков и менеджеров в созданную бекенд-группу. Ограничений на размер команды нет — приглашайте всех, задавайте роли и права доступа.
-
Обучение команды¶
Познакомьте команду службы поддержки с принципом работы и базовыми командами системы, модулем быстрых ответов и внутренними комментариями. Интерфейс Телеграм привычен всем, обучение занимает минимум времени.
-
Обработка заявок¶
Начинайте работать с входящими обращениями в службу поддержки! Используйте быстрые ответы для ускорения работы и внутренние комментарии для координации команды.
-
Дополнительные модули¶
По мере развития проекта и роста потребностей команды поддержки осваивайте дополнительный функционал: массовые рассылки, командную аналитику, интеграции с внешними системами и др.
-
Платная подписка¶
Если бесплатной версии недостаточно или вам нужны премиум-функции Hotline — переходите на платный тариф с расширенными лимитами и возможностями.
Параметры подключения¶
Параметры подключения определяют поведение бота поддержки. Настраиваются через сетап-бота @hotlinetg_bot после выбора нужного подключения.
Основные параметры, используемые при настройке ботов для службы поддержки:
Задание приветствия для новых пользователей:
WELCOME
Сообщение с приветствием, которое получает пользователь при первом обращении, а также если его обращение было закрыто (переведено в статус /close). На платной версии системы может быть отключено совсем. На бесплатной версии системы в приветсвие обязательно добавляется ссылка на Хотлайн.
Значение по умолчанию: стандартное приветствие на английском языке.
Задание таймаута автозакрытия топиков:
AUTOCLOSE
Период автозакрытия диалога после последнего ответа оператора, задается числом часов.
Если топик с пользователем был закрыт, то он получит приветствие из параметра WELCOME при повторном обращении. На бесплатной версии системы максимальный период автозакрытия 48 часов.
Значение по умолчанию: 48 часов.
Активация автоматического вывода информации о пользователях:
AUTO_INFO
Показывать ли автоматически доступную информацию о пользователе в момент создании топика.
Значение по умолчанию: не показывать.
Задание разрешений операторам на использование модулей рассылок, меток и экспорта:
EXTENSIONS_ALLOWED
Список USER_ID пользователей, которым разрешено использовать важные функции модулей Хотлайн (конфигурация и запуск рассылок, конфигурация меток, экспорт клиентской базы итп).
Значение по умолчанию: доступно только администратору подключений.
Модули для операторов¶
Помимо базовых команд на стороне бекенд-группы у Hotline есть ряд модулей, которые могут быть полезны в работе операторов службы поддержки.
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Смежные кейсы¶
Наиболее вероятные расширения системы для службы поддержки могут включать функционал из следующих кейсов: