Нативные возможности¶
После успешного подключения бота или аккаунта к Hotline общение с клиентами происходит через интерфейс приложения Telegram. Система использует нативные возможности топик-групп, предоставляя команде удобный и знакомый интерфейс для общения.
Базовый принцип работы¶
По умолчанию Hotline автоматически создает топики при получении входящих сообщений от новых пользователей и отправляет им приветственное сообщение из параметра WELCOME.
Поведение по умолчанию:
- Пользователь пишет боту или аккаунту (фронтенду системы)
- Бот Hotline создает топик в бекенд-группе и пересылает туда сообщения от пользователя
- Все операторы видят эти сообщение и могут отвечать клиентам
- Ответ из топика отправляется пользователю от имени подключенного бота или аккаунта
Настройка поведения
Поведение системы описанное выше можно изменить через параметры подключения под ваш сценарий использования. Подробнее о разных вариантах использования системы в разделе Кейсы.
Параметр start для ботов
Если у вас подключается бот и пользователь запустил вашего бота с параметром start (например, для отслеживания UTM-меток), он будет отображен в первом сообщении топика.
/start ads_creative2026
Видео обзор¶
Отправка сообщений¶
Hotline поддерживает практически все типы сообщений Telegram — используйте их для быстрой, удобной, яркой и живой коммуникации с клиентами!
-
Текст с форматированием
Жирный, курсив, подчеркивание, зачеркивание, спойлеры, ссылки, моноширинный текст.
-
Стикеры и Emoji
Не будьте скучными, используйте любимые или корпоративные стикеры и эмоджи!
-
Голосовые и аудио
Голосовые сообщения для быстрой удобной коммуникации (можно расшифровать в текст), а также аудио.
-
Видео и видео-кружки
Отправляйте видео любого размера или видео-кружки, все работает как в обычных чатах.
-
Файлы, медиа и альбомы
Документы, фото, скриншоты и медиа-альбомы, вложением с нужным уровнем сжатия или из буфера.
-
Дополнительные типы
Геолокации, контакты, и даже сообщения с кнопками от ботов.
Дополнительные возможности
- Отложенные сообщения с таймером
Replyна любое сообщение в топике- Сохранение параметра
notify(тихие уведомления) - Пересылка сообщений (
forward) без сохранения информации об источнике
Отправка клиенту только явным ответом
По умолчанию любое сообщение от операторов в топике отправляется пользователю, но можно включить режим REPLY_ONLY — тогда отправляться будут только явные ответы (reply). Удобно при необходимости обязательного согласования ответов перед отправкой внутри команды.
Форматирование Markdown
В системе для сообщений используется форматирования в формате Markdown v2, поэтому будьте аккуратны со спецсимволами — они иногда могут влиять на форматирование сообщений.
Неподдерживаемые типы сообщений
Есть типы сообщений, которые пока не поддерживаются Хотлайн:
- Реакции на сообщения (не передаются)
- Статусы прочтения (не передаются)
- Цитаты внутри сообщений (вызовут ошибку)
- Спойлеры для медиафайлов (вызовут ошибку)
- Некоторые анимированные emoji (упрощаются до базовой версии)
- Редкие типы специальных сообщений (вызовут ошибку)
Редактирование сообщений¶
Операторы могут редактировать cвои исходящие сообщения как в обычном чате — изменения применяются мгновенно и синхронизируются с диалогом у пользователя.
Удаление сообщений¶
Операторы:
- Могут удалять свои исходящие сообщения
Администраторы группы:
- Могут удалять сообщения других операторов
- Могут удалять входящие сообщения от пользователей (пришедшие через бота)
- Удаление применяется и в диалоге у пользователя
Осторожно с правами администратора!
При удалении сообщений в Telegram появляются опасные опции вроде "Удалить все сообщения от этого бота". Можно случайно удалить всю историю входящих сообщений!
Убедитесь, что ваши администраторы вкурсе поведения таких опций.
Особенности синхронизации
- Редактирование работает мгновенно
- Удаление применяется при получении первого апдейта из группы (новое входящее/исходящее сообщение или комментарий)
Управление топиками¶
Hotline полностью использует возможности топик-групп Telegram для организации удобной и эффективной работы.
Топик General¶
Системный топик General создается автоматически в каждой группе и используется Hotline для важных уведомлений и администраторских команд.
Не используйте General для общения
Топик General лучше оставить только для системных уведомлений Hotline, чтобы не пропустить важную информацию.
Автоматические топики Hotline¶
Содержат в названии:
- Квадратик статуса (🟪 🟨 ⬛)
- Иконку типа диалога:
- 👤 — личные диалоги (
private) - 🤖 — диалоги с ботами (
bot) - 🔐 — секретные чаты (
secret) - 👥 — группы (
group,supergroup) - 📢 — каналы (
channel) - 📂 — топики (
topic)
- 👤 — личные диалоги (
- Имя пользователя или название чата
Допустимые действия с топиками:
- Переименование (новое название топика сохранится)
- Удаление (при новом входящем сообщении удаленные топики создаются заново, но история сообщений теряется)
- Закрытие (командой
/closeили вручную) - Задание своих иконок
Пользовательские топики¶
Помимо автоматических топиков Hotline, вы можете создавать собственные топики для различных целей и закреплять их вверху списка.
Примеры таких топиков:
-
Внутренний чат команды: Общение операторов, обсуждение задач, совещания.
-
Списки задач: Отслеживание задач (см нативные списки задач), планирование, заметки.
-
Хранилище данных/База знаний: Важные ссылки, инструкции, реквизиты, правила ответов.
-
Уведомления команде: Внутренняя лента сообщений о событиях или анонсы от админов.
Дополнительные возможности¶
-
Пины ¶
Закрепляйте топики вверху списка в группе, важные сообщения вверху топика, группы вверху папок Telegram.
-
Поиск по группе ¶
Мощный текстовый поиск по названиям топиков, тексту сообщений или #хештегам.
-
Уведомления ¶
Гибкая настройка уведомлений для групп или отдельных топиков (можно задавать свои звуки для каждой группы).
-
Автоматический перевод ¶
Переводите сообщения с любого языка через контекстное меню.
-
Распознавание голоса ¶
Расшифровка голосовых или видео сообщений (требуется
Telegram Premiumподписка). -
Ссылки ¶
Получайте ссылки на топики или отдельные сообщения для внутрикомандной переписки.
Структура топиков
Топики не могут содержать другие вложенные топики — это плоская структура на один уровень.