Перейти к содержанию

Командная аналитика

Модуль аналитики предоставляет интерактивный отчет в Google Looker Studio с детальной статистикой работы команды и активности пользователей.

Получение доступа

Ссылка на отчет с аналитикой генерируется для каждого подключения:

  1. Откройте @hotlinetg_bot
  2. Выберите нужное подключение
  3. Нажмите кнопку Аналитика инстанса
  4. Получите уникальную ссылку на отчет

Следите за безопасностью ссылок

Каждая ссылка уникальна и привязана к конкретному подключению. При необходимости можно сбросить ссылку — старая станет неактивной, будет создана новая.

Подробнее про управление подключениями

Может потребоваться VPN

Данный сервис Google может быть недоступен на территории РФ из-за санкций, используйте VPN для просмотра отчета.

Обзор возможностей

Отчет содержит детальную статистику по основным аспектам работы команды поддержки или продаж и активности пользователей.

  • Гибкий период и группировка

    Выбор диапазона дат для анализа, удобная группировка данных по дням или месяцам.

  • Сводная динамика

    Графики активности по дням недели и часам суток для выявления пиков нагрузки.

  • Активность команды

    Статистика по операторам: количество сообщений, распределение нагрузки.

  • Анализ диалогов

    Статистика создания, закрытия и повторного открытия диалогов с пользователями.

Основные разделы отчета

  • Overview — Общая информация

    Ключевые метрики:

    • New dialogs — количество новых диалогов за период
    • Closed — количество закрытых диалогов
    • Reopened — количество повторно открытых диалогов
    • No answer — диалоги без ответа от операторов
    • Total messages — общее количество сообщений
    • All messages — график числа входящих/исходящих/перехваченных сообщений
    • All messages — анализ производимой нагрузки на систему

  • New dialogs — Статистика обращений

    • Динамика всех сообщений и обновлений по времени
    • Распределение новых диалогов по дням недели (в процентах %)
    • Распределение новых диалогов по часам суток (в процентах %)

    Анализ нагрузки

    Графики по дням недели и часам помогают определить пиковые периоды и оптимально распределить график работы операторов.

  • Agents — Активность операторов

    Метрики команды:

    • Количество сообщений от операторов
    • Средняя активность операторов
    • Детальная активность по каждому оператору

    Графики:

    • % agent replies by day of week — распределение ответов операторов по дням недели
    • % agent replies by hour — распределение ответов операторов по часам
    • Agent activity by messages — активность каждого оператора по количеству сообщений
    • Agent messages — детальная статистика сообщений каждого оператора
    • Average active agents — средняя активность операторов
    • Agent activity — общая динамика активности команды

    Оценка эффективности

    Раздел позволяет оценить вклад каждого оператора, выявить неравномерное распределение нагрузки и оптимизировать работу команды.

  • Users — Активность пользователей

    Метрики:

    • Количество сообщений от пользователей
    • Распределение активности пользователей

    Графики:

    • User messages — динамика сообщений от пользователей
    • User replies by day of week — активность пользователей по дням недели (в процентах %)
    • User replies by hour — активность пользователей по часам суток (в процентах %)

    Планирование ресурсов

    Данные о пиках активности пользователей помогают планировать количество операторов на смене и оптимизировать скорость ответа.

Примеры анализа

Оптимизация графика работы и времени ответа

Изучите графики распределения диалогов и ответов пользователей по часам суток. Определите пиковые часы максимальной нагрузки и скорректируйте график дежурств операторов. Сопоставьте активность пользователей с активностью операторов, чтобы минимизировать показатель No answer (диалоги без ответа).

Анализ эффективности работы

Откройте раздел Agents и сравните показатели Agent activity by messages между операторами. Выявите лидеров команды и тех, кто требует дополнительного обучения. Проанализируйте распределение ответов по времени суток для каждого оператора, чтобы понять их продуктивность в разные смены.

Контроль качества обслуживания

Отслеживайте соотношение New dialogs к Closed — в идеале эти показатели должны быть близки. Высокий показатель Reopened может указывать на проблемы с качеством ответов или незакрытые вопросы клиентов. Регулярно проверяйте метрику No answer, чтобы не допускать потери клиентов.

Планирование на основе трендов

Выберите длительный период (месяц или квартал) и изучите графики All messages и New dialogs. Определите общие тренды — растет ли нагрузка, есть ли стабильность или спад. Используйте эти данные для планирования расширения команды или оптимизации процессов на будущие периоды.

Выявление сезонности

Анализируйте данные за несколько месяцев, чтобы выявить повторяющиеся паттерны. Например, рост обращений в определенные дни месяца (зарплаты, начало месяца) или сезонные колебания (праздники, распродажи). Подготовьте дополнительные ресурсы команды заранее к предсказуемым пиковым периодам.

Оценка нагрузки на операторов

Используйте график Agent activity by messages, чтобы выявить неравномерное распределение нагрузки. Если один оператор обрабатывает значительно больше диалогов, чем другие, это может привести к выгоранию и снижению качества. Перераспределите топики или скорректируйте зоны ответственности для равномерной нагрузки.

Экспорт данных

Google Looker Studio позволяет:

  • Экспортировать отчеты в PDF
  • Скачивать данные графиков в CSV
  • Встраивать отчеты на внешние сайты
  • Создавать расписание автоматической отправки отчетов

Часто задаваемые вопросы

Как часто обновляются данные?

Данные в отчете обновляются в режиме реального времени с небольшой задержкой (обычно несколько минут).

Можно ли поделиться отчетом с коллегами?

Да, вы можете поделиться ссылкой на отчет. Любой, у кого есть ссылка, сможет просматривать данные. Для отзыва доступа сбросьте ссылку в свойствах подключения в @hotlinetg_bot.

Сохраняется ли история после сброса ссылки?

Да, при сбросе ссылки создается новая ссылка на тот же отчет. Вся история данных сохраняется.

Можно ли настроить отчет под свои задачи?

Looker Studio позволяет создавать копию отчета и кастомизировать его. Однако источник данных останется привязан к вашему подключению Hotline.

Учитываются ли сообщения из топика General?

Нет, в статистике учитываются только сообщения в топиках с диалогами пользователей.