Базовые команды¶
После того как вы изучили нативные возможности топик-групп и попробовали пообщаться от имени подключенных ботов или аккаунтов, самое время освоить статусы и базовые команды Hotline для эффективной работы с диалогами.
/ Внутренние комментарии¶
Любое сообщение, начинающееся с символа / и пробелом за ним, считается внутренним комментарием и не отправляется клиенту.
Примеры внутренних комментариев в топиках
/ Разговаривал с клиентом по телефону, ему нужна другая модель работы нашей команды
/ TODO: уточнить у маркетинг-отдела условия будущей акции и отправить клиенту
/ @alex108 помоги разобраться с этим случаем, тут #advanced
Возможности комментариев:
- Обсуждение ответа с командой прямо в контексте диалога
- Использование #хештегов для категоризации
- @упоминания коллег для привлечения внимания
- Пин комментариев с важной дополнительной информацией или задачами
Совет: Используйте комментарии активно
Внутренние комментарии с / — отличный способ документировать диалоги, ставить задачи и координировать команду прямо в контексте беседы с клиентом.
Совет: Пиньте важные комментарии
Закрепляйте комментарии с актуальными задачами или важной информацией о клиенте вверху топика для быстрого доступа.
Инверсия логики отправки
Можно включить параметр REPLY_ONLY — тогда все сообщения станут комментариями, а клиенту будут отправляться только явные ответы на его сообщения (reply).
Статусы топиков¶
Каждый топик с диалогом имеет один из трех статусов, который отображается цветным квадратиком в названии топика.
-
🟪 Требует внимания/ответа¶
Статус:
user_answeredКогда устанавливается:
- При получении нового сообщения от пользователя
- При создании нового топика
- При повторном обращении после закрытия
Команда:
/holdИспользуйте
/holdдля явного удержания топика в активном состоянии, если требуется дальнейшее внимание (например, ожидается дополнительная информация или выполнение задачи). -
🟨 Ожидаем ответа¶
Статус:
support_answeredКогда устанавливается:
- Автоматически при первом ответе оператора в фиолетовом топике (🟪 → 🟨)
- Автоматически возвращается из желтого в фиолетовый при получении нового сообщения от пользователя (с задержкой 2 минуты, чтобы не мешать активному диалогу)
Команда:
/waitИспользуйте
/waitдля явного перевода топика в режим ожидания, если ответ пользователю дан и больше действий не требуется. -
⬛️ Диалог закрыт¶
Статус:
closedКогда устанавливается:
- При выполнении команды
/close - Автоматически по таймауту из параметра
AUTOCLOSE(по умолчанию 48 часов после последнего ответа оператора, можно отключить)
Команда:
/closeЗакрывайте топик, когда вопрос клиента полностью решен. При закрытии:
- Пользователь получит новое приветствие из параметра
WELCOMEпри следующем обращении - Участники группы без прав управления топиками больше не смогут писать в закрытый топик
- Топик автоматически активируется при новом сообщении от пользователя (⬛️ → 🟪)
- При выполнении команды
Следите за статусами
Правильное использование статусов помогает команде понимать, какие диалоги требуют внимания, а какие ожидают ответа клиента.
Кеширование названий топиков
В приложениях Telegram иногда есть особенность с кешированием — иконка статуса может обновиться не сразу после отправки команды. Если в моменте необходима синхронизация, отправьте команду /hold или /wait повторно, или дождитесь актуализации статуса.
Быстрая справка /help¶
В любой момент получите краткую справку по доступным командам и статусам, отправив команду /help в любом топике рабочей группы.
Информация о топике /info¶
Получите базовую информацию о текущем топике командой /info.
- Имя пользователя и ссылка на профиль (если доступна)
- User ID
- Username и ссылка на чат (если есть)
- Телефон (если доступен)
- Язык (если установлен)
- Фронтенд подключение
- Название чата и публичная ссылка (если есть)
- Chat ID
- Фронтенд подключение
Автоматическая информация
Можно включить параметр AUTO_INFO — тогда информация будет показываться автоматически при создании каждого нового топика.
Скрытие информации
Через параметр HIDE_INFO можно скрыть информацию о клиентах от рядовых операторов и отключить команду /info в группе.
Блокировка /ban и /unban¶
Блокируйте пользователей без чувства такта командой /ban и разблокируйте при необходимости через команду /unban.
Принцип работы команд отличается взависимости от типа подключения.
Блокировка добавляет пользователя в параметр IGNORE_CHATS
Используется нативная функция блокировки Telegram
Создание топиков /new¶
Создавайте новые диалоги c пользоватлеями или вступайте в чаты командой /new.
Возможности команды отличаются взависимости от типа подключения.
- Боты в Телеграм не могут писать пользователям первыми, диалог с ботом должен быть инициирован пользователем. Подробнее про возможности пользовательских аккаунтов используемых в качестве фронтенда.
- Команда может использоваться только для повторного создания удаленного топика, если известен
USER_IDилиUSERNAMEпользователя.
Формат команды (символ @ в USERNAME не нужен):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
- Можно писать первым другим пользователям
- Можно стартовать ботов, отправлять им команды и получать ответ в топик
- Можно вступать в чаты по публичной ссылке или ссылке-приглашению
Создание диалога с пользователем или ботом (символ @ в USERNAME не нужен):
/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID
После создания топика с ботом можно отправлять ему команды через топик, начиная их двумя слешами //, например:
//start
//help
Вступление в группу или канал:
/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH
Создание чатов (экспериентальная функция)
Если указать несуществующий USERNAME, публичную ссылку для чата или бота, то с аккаунта будет создан чат с заданным именем.
Множественные подключения
При наличии нескольких подключений в одной бекенд-группе можно указать конкретный инстанс, с которого необходимо сделать топик (по умолчанию команда выполняется для каждого подключения из группы).
Пример команды создания диалога по USERNAME с указанием подключения (фигурные скобки указывать не надо):
/new USERNAME i{INSTANCE_ID}
Дополнительные модули¶
Помимо базовых команд на стороне бекенд-группы Хотлайн имеет ряд модулей, которые могут быть очень полезны при работе операторов службы поддержки.
Быстрые ответы командой /say
Быстрое создание и отправка заготовленных сообщений в топиках. Поддерживаются текст, медиа, альбомы и пересылка сообщений.
Рассылки пользователям командой /send
Массовые рассылки по всем или выбранным клиентам с возможностью планирования времени отправки.
Метки и воронки продаж командой /mark
Задание топикам заметных меток для сегментации, организации воронок продаж и автоматизаций.
Экспорт базы клиентов командой /export
Выгрузка данных клиентов в CSV-файл для резервирования или анализа.
Командная аналитика
Детальная статистика работы операторов, анализ обращений клиентов и отчеты по различным периодам времени.
Кастомные команды¶
В Hotline допустимо добавление кастомных команд для расширения функционала:
- Интеграция с внешними системами (CRM, ERP, таск-трекеры)
- Автоматизация специфичных бизнес-процессов
- Создание собственных команд под ваши задачи
- Подключение внешних сервисов через вебхуки